Il digitale, ossia l’automatizzazione di processi e/o la fornitura via telematica di informazioni, porta con se un’aspetto che la mentalità italiana non vuole comprendere.
LA MISURAZIONE
Mediante un’approccio digitale ogni passaggio, ogni operazione ed ogni accesso è tracciato da qualche parte e di conseguenza è possibile misurare le tempistiche ed i passaggi.
Se normalmente avere una base statistica per capire ove esistono gli intoppi o identificare eventuali margini di miglioramento, questo viene visto come una metodo di “controllo” e di coercizione.
Da un lato è indubbiamente vero che misurare il lavoro di una persona è un’operazione di per se meschina, dall’altro la somma delle misurazioni consente di avere un quadro generale per capire, analizzare e ispezionare i punti fallaci del proprio modo di lavorare.
Vi racconterò alcune storie, reali anche se un po’ romanzate, che esemplificano il timore che questo approccio porta con sé ed il motivo per cui sarà difficile introdurre questo tipo di approccio in Italia.
Partiamo dal settore pubblico.
Un uomo ha una mansarda e gli piacerebbe capire se ristrutturando riuscisse a ricavare una stanza in più per la nuova nata in famiglia.
Si rivolge ad un professionista amico che candidamente gli risponde che ci vorrà molto tempo per capire se e come può essere fatta questa operazione.
I passaggi che l’amico architetto gli elenca sono:
– Recuperare il maggior numero di documenti in proprio possesso perché “il personale del comune, spesso, non ha molta voglia di scartabellare per trovare i dati che necessitano”
– eventuale visura
– attesa perché non c’è nulla di reperibile al comuputer ma solo su carta
– Comparazione dei dati del comune con quelli del catasto, possono differire e bisogna capire come e se sanare la situazione
– verifica se la visura indica ciò che ci serve
– effettuare ulteriore visura su altro, che so’ l’immobile tutto oppure il lotto.
– colloquio informale con ufficio tecnico portando in mano tutte le carte possibili, sempre perché non sempre ci si trova davanti persone al servizio del pubblico.
– valutazione con il cliente se proseguire o meno in base ai vincoli, agli impedimenti o possibile rigetto del progetto per un qualsiasi motivo
– creazione del progetto
– valutazione del cliente
– presentazione del progetto alle autorità
– valutazione con il cliente per eventuale rigetto
– ulteriore colloquio informale
– eventuale nuovo progetto
– realizzazione
– continuo controllo e impedimenti vari
– pagare tutti (professionista, impresa, oneri al comune etc etc )
Il cliente si trova un po’ spaesato di fronte a questa tiritera, che è stata semplificata e accorciata per motivi editoriali, e chiede candidamente:
“ma non è possibile fare una richiesta di valutazione preventiva con una bozza di progetto?”
risposta:
“no, non funziona così”
la morale è che la chiarezza e la trasparenza è elemento assente in questa narrazione il perché è facilmente individuabile:
– avere i dati di facile reperibilità è impossibile perché il ritardo è immane
– il potere di gerarchi pubblici (impiegati, funzionari e politici) non può essere effettuato se tutti i cavilli sono chiari e facilmente individuabili
– il timore che a fronte di dati certi non c’è un indotto di “fatturazione/esborso” da parte del cliente per quanto riguarda l’architetto, la ditta che costruisce per i ritardi, il comune per eventuali opere compensative o oneri, nonché essere a conoscenza delle tasse future dovute al cambio.
– la tempistica di ogni operazione non è un dato noto, non si conoscono i passaggi interni
– ogni iterazione ha un costo per il cliente finale
– ogni informazione è spesso estratta in maniera atomica, dettaglio per dettaglio, vincolo per vincolo.
– il dirigente può sempre fornire numeri o dati che non possono essere confutati
– il dirigente, gli impiegati e gli attori tutti (tranne il cliente) possono proseguire come hanno sempre fatto lasciando ogni responsabilità ed onere al povero malcapitato
quale sarebbe l’iterazione in un mondo digitale?
Un uomo ha una mansarda e gli piacerebbe capire se ristrutturando riuscisse a ricavare una stanza in più per la nuova nata in famiglia.
Si rivolge ad un professionista che gli elenca gli eventuali costi in un preventivo, nonché i passaggi operativi
– il professionista per conto del cliente richiede in via telematica i documenti da visionare
– il professionista verifica la fattibilità ed i vincoli
– il professionista sottopone il progetto al cliente
– il professionista in via telematica presenta il progetto ed in temi certi ne ottiene l’approvazione
– si iniziano i lavori
– si terminano i lavoro
– si pagano gli oneri
e vissero tutti contenti e beati
Passiamo ora ad un’altro esempio, una realtà PMI in ambito IT (che dovrebbe essere digitale di default)
Un dipendente subissato dalle richieste di informazioni chiede di impostare il lavoro in maniera più organica.
I suggerimenti del dipendente sono i seguenti:
– rifare od acquistare un software gestionale
– rifare si fa quello che si vuole
– comprare va bene uguale, tanto se vendi patate o IT sempre delle operazioni sui dati devi fare
– far inserire ai commerciali tutte le offerte all’interno del sistema
– la catalogazione dei servizi
– la granularità dei servizi con eventuali sotto servizi
– avere una base statistica del per il prezzo di vendita ed eventuale scoutistica media applicata
– se comprato integrare con eventuale sistema di CRM
– se auto prodotto strutturare un CRM con i dati presenti
– avere informazioni di previsione
– la trasformazione di offerta in ordine
– un click all’arrivo dell’ordine
– l’esplosione dell’ordine in compiti
– gestione e monitor del compito
– gestione progettuale con integrato staffing / pianificazione e verifica
– il collegamento dei prodotti acquistati con il servizio clienti
– ….
….
…
A fronte di queste richieste è stato apostrofato in maniere poco eleganti, le motivazioni sono state le seguenti
– un commerciale non deve perdere tempo in un sistema a scrivere cose che non servono
– tutti i dati servono li e li solamente
– al marketing non interessa niente sulla prezzo di vendita media
– i report che richiediamo sono solo questi, in questo formato e basta
si è quindi proceduto a svilupparlo internamente senza tenere conto delle osservazioni.. sviluppato solo l’essenziale
ma andando avanti negli anni arrivano una serie di richieste del tipo:
– quando arriva l’ordine non volgiamo che qualcuno reinserisca tutti i dati, c’è un modo per inserirli automaticamente? un commerciale o il reparto amministrativo non deve fare due volte il lavoro che ha fatto un’altro.
– è possibile integrare “questi” dati con “questi altri” così si ha la percezione e la gestione più organica del “magazzino”
– è possibile vedere il prezzo medio di vendita e compararlo con una dato tirato fuori dalla somma di questi Excel?
– è possibile “splittare” questo campo in maniera temporale?
al che il dipendente ha capito la vera ragione delle obbiezioni di prima:
– i commerciali avevano paura di essere valutati per quello che facevano
– ogni reparto voleva lavorare in maniera stagna perché, si è sempre fatto così
– il marketing non aveva interesse ad analizzare dati, preferiva fare solo “promozione” ed eventi. non sono strutturati per fari i conti. e se poi qualcuno li fa magari ciò che viene fuori è che la campagna “xyz” non ha avuto successo
– quando il capo chiede dettagli in più, posso sempre dire che non ho i dati e rimane tutto così…
Per farla breve: “abbiamo sempre fatto così e non volgiamo cambiare perché abbiamo paura del cambiamento”.
Quando dall’alto arrivano richieste perché il competitor presenta dei dati e noi non sappiamo come andarli a prendere tutti si sono mossi e imputando al povero dipendente la scarsa lungimiranza hanno trovato il capro espiatorio.
In sostanza la logica dello scarica barile!
Queste due storie fanno capire che il cambiamento verso la mentalità digitale è auspicabile se non imprescindibile proprio per garantire che un sistema sia funzionante.
Partendo dal proprio piccolo, dal report o dall’inserimento di un dato che qualcun’altro utilizzerà
Dalla fornitura chiara e specifica di un informazione che qualcuno chiede, siamo tutti nella stessa barca!
(Volevo scriverlo su ADD… ma è troppo lungo… quindi faccio il verboso a casa mia!!!)
